Le SAV Nikon se moque des photographes pros ?

Le SAV Nikon m’agace !!!

J’ai quelques soucis avec eux, au point de leur consacrer un article sur mon blog. Non pas pour me venger ou me soulager des frustrations qu’ils me font connaître. Mais juste pour partager avec vous mon expérience (mauvaise évidemment) du SAV.

Je devrais quand même préciser que je parle du SAV français, celui basé à Paris. A l’international, le SAV est peut-être de qualité, je n’ai pas d’éléments qui me permettent d’en douter.

Que propose Nikon pour les photographes pros (et même amateurs) ?

Il existe 3 types de cartes (cliquez dessus pour voir les avantages) :

Que promet Nikon aux photographes pros ?

Quelles sont les promesses non tenues par le SAV Nikon ?

Reprenons point par point les promesses du SAV Nikon pour les possesseurs de la carte Carbon :

L’accès privilégié à l’Espace Nikon Pro, avec accueil assuré par un conseiller technique et un réparateur

Par défaut, je vais considérer que cette promesse est tenue. Mais en réalité, je n’en sais rien. Tout simplement parce que cet avantage n’est utilisable que par les parisiens. L’espace Pro Nikon se trouve à Paris et il n’y en a aucun autre en France.

Donc oui c’est certainement un avantage, mais comme j’habite près de Bordeaux, il est évident que je ne vais pas prendre le TGV à chaque fois que mon matériel à un souci. Quant aux conseils techniques, je me débrouille seul dans mon coin, là encore ça ferait bien cher le conseil…

L’accès prioritaire à l’Espace Nikon, avec un comptoir qui vous est dédié

Pareil que pour le premier point, c’est au même endroit. Donc Nikon se targue de proposer 2 choses qui sont quasi similaires à mon sens…

L’accès gratuit aux assistances Pro sur les évènements auxquels vous êtes accrédité

Ça j’ai pu le vérifier et c’est vrai. C’est gratuit. Par contre l’assistance pro… on pourra repasser. Au salon de la photo, en 2014 et 2015, je me suis rendu à l’espace pro Nikon, sur invitation et avec un créneau horaire dédié. J’étais fier d’être privilégié et j’avais une petite liste de questions techniques à poser.

Surprise ! J’ai été accueilli par une fille sympa, mais pas du tout au fait des questions techniques. C’est quelqu’un qui a été embauché sur le salon et formé pour répondre à des questions basiques et des choix de matériel. Je précise que je suis tombé sur une fille, mais j’aurais bien sûr pu tomber sur un des gars présents, avec la même déconvenue au final. Donc ce n’était pas une assistance pro, juste un accueil. Le même que vous aurez à la Fnac en vous rendant au rayon photo, le vendeur sera formé en partie au métier, mais ne pourra pas répondre avec précision à vos questions (la plupart du temps).

L’accès prioritaire au SAV : vos interventions sont réalisées en 72 h, avec prêt de matériel, si ce délai est dépassé

C’est le point le plus critique et donc le plus marrant. Oui le SAV est capable d’être rapide, j’ai pu le tester quelques fois. Mais le prêt de matériel, ça je peux aujourd’hui l’affirmer… c’est pas automatique. Pour ma part il est même inexistant. En tout cas, s’ils le font, ce n’est pas pour tous les possesseurs de la carte, ils doivent choisir leurs têtes. Visiblement la mienne ne leur plaît pas… et ça ne va pas s’arranger…

Le SAV semble se moquer de moi et pour bien comprendre le pourquoi du comment, je vais vous raconter mon histoire personnelle et actuelle ci-dessous. 😉

Ma mésaventure avec le SAV Nikon ! [Episode 1]

Fin 2015, j’ai acheté l’objet ultime de mes désirs de photographe : le Nikon D4s. Ce truc coûte un bras… voire deux. Mais quand on aime, on ne compte pas. #giffledubanquier

Je suis très content de mon achat, ce boîtier me correspond totalement. Tout est parfait ! Sauf que cet andouille de boîtier ne s’éteint pas…

Quand le commutateur est sur « off », l’écran du dessus reste allumé. J’ai aussi de temps à autre quelques problèmes aléatoires d’autofocus.

L’appareil étant garanti 2 ans, je décide en juillet 2016 d’envoyer mon appareil au SAV. C’est la fin de la saison sportive et je peux envoyer mon appareil photo sans être trop pénalisé. Pour l’envoyer, il y a 2 solutions : soit vous le faîtes vous-même, soit vous passez par un magasin partenaire de Nikon.

Ça tombe bien ! Le 13 juillet, je dois me rendre à Lille, je peux donc déposer le boîtier au magasin Camara. En plus, c’est le magasin où j’ai acheté mon Nikon. Au passage, si vous vous y rendez, passez le bonjour à Audrey de ma part. 😉

Bref, Camara envoie mon matériel à Paris pour réparation. Quelques jours plus tard, entre les Jeux Olympiques et les vacances estivales, je comprends que je ne vais pas revoir mon matériel de sitôt. Sachant que le SAV ferme début août, je décide de faire rapatrier mon matériel pour ne pas être pénalisé de mon côté plus d’un mois. Il faudra que je le renvoie plus tard, mais tant pis. La panne ne m’empêche pas de photographier pour le moment.

Ma mésaventure avec le SAV Nikon ! [Episode 2]

En novembre dernier, comme vous le savez en tant que lecteur assidu de mon blog, j’ai eu la chance de faire un beau voyage. Pas question pour moi de partir avec un appareil qui présente un dysfonctionnement. D’autant que je soupçonne un souci électrique plus ou moins grave.

Début octobre, je tente de nouveau le pari (on en est là oui…) d’envoyer mon matos au SAV Nikon. Par contre, cette fois, je prends la peine d’appeler le SAV pour savoir s’ils pourront ausculter et réparer mon D4s avant novembre. Surprise, lors du premier envoi, mon D4s n’a même pas été enregistré alors que selon le SAV c’est obligatoire et dans leur procédure standard. Il n’y a aucune trace de mon dossier qui a pourtant été correctement rempli par Camara…

Je ne trouve pas ça très sérieux, mais il me faut bien réparer cet appareil. Je passe cette fois par le magasin Panajou de Bordeaux, qui est plus proche de chez moi vous l’aurez compris. Incroyable, l’appareil fait un aller-retour en une semaine tout pile. Je n’ose à peine à croire !

Le compte-rendu de Nikon est vague voire incompréhensible, mais j’ai mon appareil et il est enfin réparé. Donc je fais l’impasse et je n’appelle pas le SAV pour avoir des détails sur l’opération. Apparemment ils ont changé un truc électrique et fait les réglages d’autofocus.

Mon appareil fonctionne correctement et quand je tourne le commutateur sur « Off », tout s’éteint. Super !!!

Ma mésaventure avec le SAV Nikon ! [Episode 3]

Quelques semaines plus tard… alors que je traque les cervidés au Danemark, la panne fait son retour… Je vais la traîner jusqu’à la fin de mon séjour, dans les contrées froides de la Norvège du nord. Rien de dramatique, mais ça reste chiant et je me suis fait avoir quelques fois en loupant des photos… Tout simplement parce que je pensais que mon appareil était allumé, alors que pas du tout !

Quinze jours avant Noël, j’appelle de nouveau le SAV pour leur dire que la panne est revenue. Je leur demande au passage ce qui a réellement été fait lors du dernier envoi. Surprise à nouveau ! Rien n’a été remplacé, contrairement à ce que laissait supposer le compte-rendu reçu précédemment. On ne peut même pas me dire ce qui a réellement été fait, ni quel était le diagnostic.

Une fois de plus, je m’assure que mon boîtier pourra être pris en charge avant les vacances de Noël qui se profilent. Je reçois des excuses et on m’atteste que mon dossier sera prioritaire. Je dois de nouveau passer par Panajou, en leur indiquant le prénom de la personne à qui envoyer directement mon boîtier, pour qu’il soit réceptionné en priorité et traité au plus tôt.

Epilogue… ou pas !

A ce jour, soit 5 semaines plus tard… je n’ai toujours pas reçu mon matériel. Bien sûr, on ne m’a pas proposé de boîtier de remplacement. Pire encore, je me suis fait envoyer bouler 2 fois par le SAV…

Quand vous tombez en panne de voiture, vous faîtes appel à une dépanneuse. Cette dernière amène votre véhicule au garage le plus proche ou celui de votre choix. A partir du moment où la voiture est au garage, vous pouvez appeler pour prendre des nouvelles et suivre le dossier.

Et bien chez Nikon… si vous souhaitez savoir ce qu’à votre appareil, vous ne pouvez les appeler que si c’est vous-même qui avez envoyé le matériel… Donc en gros, si vous faîtes appel à une dépanneuse, faut appeler celui qui vous a remorqué pour savoir si c’est bien la courroie qui a pété et quand la voiture sera réparée…

J’ai beau avoir avancé qu’il est parfaitement stupide que j’appelle Panajou plutôt que Nikon en direct, mon interlocutrice ne voulait rien savoir, se bornant à me répondre les mêmes arguments crétins. Selon elle, seul Panajou se doit d’être au courant de l’avancée du dossier de mon D4s.

Panajou n’ayant pas répondu quelques jours plus tôt à mon mail, je les ai appelés après ce second échec téléphonique avec le SAV. Je vais passer mon tour sur la conversation surréaliste que j’ai eu avec mon interlocuteur, ce serait digne d’un nouvel article. Et là, faut déjà que je termine celui-ci.

Bref, je reçois un appel quelques minutes plus tard pour me dire que le D4s vient tout juste d’être réceptionné… le hasard il faut croire. On est le 4 janvier soit 3 semaines après l’envoi du boîtier… La plus longue réception du monde non ? Je suis sur les fesses…

Jeudi 12 janvier, je tente de nouveau ma chance du côté de Panajou, parce que je ne suis pas d’humeur à me coltiner une personne désagréable du SAV. Et là… aucune nouvelle de mon dossier, aucun diagnostic, aucun prêt de matériel malgré une nouvelle demande et bien sûr aucune date prévisionnelle de retour du matos. La cata complète…

Vendredi 13 janvier, je reçois un mail de Panajou : le SAV vient enfin de recevoir la pièce pour réparer mon boîtier. Mon appareil reviendra normalement la semaine suivante entre le 16 et le 21 janvier.

A l’heure où j’écris ces lignes (le dimanche 15 janvier), je n’ai donc pas encore reçu mon boîtier. Pire encore, je n’ai toujours aucune idée du diagnostic. Sera-t-il réellement réparé cette fois-ci ? Le suspens reste entier !

J’aurais pu attendre pour écrire cet article, mais je préfère le faire en direct, parce qu’il est possible que ce soit encore un peu marrant.

Dès réception du boîtier, je viendrai ici-même pour vous apporter les dernières informations. En espérant que les nouvelles soient bonnes… Apportez-moi vos bonnes ondes !!! 😛

Suivi de l’affaire D4s

18/01/17 : J’ai eu un coup de fil de Panajou, normalement je récupère mon Nikon D4s demain. Je ferai de nouveau un édit en espérant qu’il soit positif. 😉

21/01/17 : Quelle déception !!! J’ai récupéré hier soir mon boîtier à Panajou et à la lecture du compte-rendu on peut aisément comprendre mon malaise… Surtout avec la comparaison du premier compte-rendu.

Vous le voyez comme moi, le compte-rendu du SAV est absolument identique. Toujours cette totale absence de détails sur le problème et les travaux réalisés…

Cette fois-ci, je ne vais pas laisser passer cette négligence et je vais contacter Nikon par différents moyens, y compris sur les réseaux sociaux.

Suite au compte-rendu d’octobre, le SAV m’avait avoué au téléphone que rien n’avait été fait sur mon appareil. Là… je viens de recevoir exactement le même compte-rendu…

Si une opération a été faite (ou non) sur mon boîtier, je suis en droit de le savoir, c’est le minimum !!! Ça frôle la bêtise et l’incompétence-là, c’est inadmissible vu les montants en jeu.

Je vais devoir perdre du temps en forçant un peu le passage. Revenez régulièrement sur cet article, il y a de fortes chances qu’il se rallonge encore un peu dans les jours à venir… 🙄

Suivi de l’affaire D4s

22/01/17 : Je passe à l’action ! Il me faut savoir ce qui a été fait sur mon appareil et vu les très nombreux retours reçus dès la publication de cet article, je pense qu’il est nécessaire de faire quelque chose. Je vais tenter de lancer un pavé dans la mare et voir si Nikon assure ou non. Je vais les contacter par différents biais et on verra bien si j’ai une touche sur une ou plusieurs ligne.

23/01/17 : J’ai déjà un retour suite à mon action. La page Nikon Pro sur Facebook me répond (en anglais) et me promet de transmettre mon dossier à qui de droit. J’y crois moyen, mais on verra bien.

25/01/17 : Ça s’active un peu en coulisse, j’ai reçu 2 nouvelles réponses. Le support Nikon Europe transmet lui aussi mon dossier ainsi qu’une personne chargée des relations presse.

26/01/17 : Je reçois un coup de fil du service Nikon Pro. Une personne sympa discute avec moi de longues minutes et m’apprend des choses intéressantes. Même si j’aurais souhaité être informé bien avant de toutes ces choses. Pour faire court, le SAV et le support Nikon Pro sont 2 entités différentes à ce jour. C’est peut-être logique pour beaucoup mais pour moi ça ne l’est pas, surtout à partir du moment où la carte pro est transmise au SAV…

Bref, pour le prêt du matériel, il aurait fallu que je m’adresse au service NPS Nikon Pro. Il y avait l’option prêt de matériel par Panajou, mais eux non plus ne me l’ont pas expliqué bien sûr…

Ce coup de fil est rassurant, parce que pour la première fois, Nikon fait une démarche et un pas vers moi. Preuve qu’ils me prennent un minimum au sérieux. Ils ont bien raison parce que je ne suis pas du genre à râler pour rien, surtout après Nikon…

A la fin de la conversation, pour s’excuser le service NPS me fait une proposition sympa dont je vous parlerai dans quelques temps. Je regrette qu’une personne du SAV ne m’ait pas encore appelé, mais mon interlocuteur me dit que ça va se faire rapidement.

27/01/17 : Coup de fil du SAV cette fois-ci ! Nikon est donc assez réactif, c’est bête mais ça me rassure. J’aurais véritablement été déçu que ce ne soit pas le cas et évidemment je serais passé à la vitesse supérieure.

La dame que j’ai eu au téléphone s’excuse pour mes mésaventures en série avec le SAV et semble sincère dans sa démarche. De sa part, j’arrive enfin à avoir le fin mot de ce qu’il s’est passé avec mon boîtier.

Il n’y a effectivement pas de traces de la réception du D4s durant l’été 2016, donc là c’est bel et bien une erreur Nikon.

En octobre 2016, mon boîtier est bien reçu et contrairement à ce que pourrait faire croire le compte-rendu, rien n’a été fait sur le boîtier. J’entends par là qu’il n’y a pas eu de remplacement de pièce. Mon boîtier a été testé pendant quelques jours et le technicien n’a pas rencontré de bugs. L’appareil a quitté le SAV en ne subissant que les contrôles standards.

A l’instar du garagiste qui va contrôler les niveaux, mais ne va pas ouvrir le moteur pour voir si un truc déconne. C’est dommage… mais compréhensible aussi, si effectivement la personne n’a pas détecté de problème. J’ai bossé dans la maintenance et jamais on ne s’amuse à tout démonter si on ne diagnostique pas une panne. Cela dit, le compte-rendu était faux, puisque rien n’a été remplacé.

Cette comparaison avec le garagiste va plaire à mon interlocutrice (ça me permettra de vérifier si mon article sera suivi de près comme ça).  😉

Concernant l’intervention de décembre, la dernière en date, là une pièce a été remplacée. Le SAV a pris au sérieux le retour du boîtier et a supposé, à juste titre, que je n’étais pas juste un idiot qui aime bien faire voyager son matériel dans une boîte en carton. L’appareil a été testé plus longuement et miracle (ou pas) le bug est bel et bien apparu.

Je ne me rappelle plus du nom exact de la pièce, mais en gros c’est le circuit principal électrique qui a été remplacé. Ce qui correspond au compte-rendu. J’ai d’ailleurs reçu un mail de mon interlocutrice pour attester, par écrit, du remplacement de cette pièce. Je n’ai pas eu à demander (voire mendier) ce mail, ce qui est plutôt un bon point.

Conclusion

Jusqu’à nouvel ordre, mes déboires avec le SAV sont terminés. Mon boîtier semble fonctionner correctement, même si je n’ai pas encore pu le tester dans les véritables conditions de prise de vue, mais ça ne saurait tarder. 😉

Le SAV Nikon n’a pas été flamboyant, il y a eu des erreurs de leur part qui ont conduit à cette situation inutile. Aucun service n’est parfait et j’accepte l’erreur humaine, encore faut-il répondre présent quand ça va mal. Sur ce point, Nikon a fait le job. Mon problème a été pris au sérieux et derrière je reçois même 2 appels avec des personnes qui s’engagent à répondre à mes questions.

Je suis peut-être naïf et facilement manipulable, bien que je ne le pense pas, mais ces coups de fil m’ont rassurés. Dans les 2 cas, je n’ai pas senti une volonté de mes interlocuteurs de se débarrasser au plus vite de mes ennuis avec le SAV. A chaque fois, la conversation a duré près de 30 minutes.

Cet article avait pour but de savoir si d’autres personnes avaient eu des mésaventures avec Nikon et son SAV et c’était le cas. Je voulais aussi lancer un pavé dans la mare et obliger Nikon à se remettre en question et tout du moins à s’expliquer un peu. Là encore j’ai pu faire mouche.

Concernant mon cas personnel, je ne peux plus affirmer que Nikon se moque des photographes pros. J’attends quand même de voir si mon appareil retombe ou non en panne, avant de m’enflammer. Mais si tel est le cas, cet article sera de nouveau édité, soyez-en sûr.

Pour conclure, si vous avez des problèmes avec le SAV, n’hésitez pas à les appeler. Si vous devez envoyer du matériel au SAV, faite-le en direct, ne passez pas par un magasin et évitez les intermédiaires. Vous serez ainsi informé directement du suivi du dossier. Dans tous les cas, restez courtois, c’est important et ça ne sert pas à grand chose de monter dans les tours.

L’erreur est humaine et il y a souvent des raisons annexes qui peuvent nous échapper. De son côté, le SAV a pour devoir de nous informer correctement, de réparer et maintenir en état notre matériel. Si jamais il y a des erreurs, il faut juste que le SAV assume et les répare. La réputation de Nikon passe aussi par son SAV.

Me concernant, même si je serais plus méfiant la prochaine fois, j’accorde encore ma confiance à Nikon et aussi à son SAV. Ma mésaventure pourra certainement leur permettre de remettre en cause quelques unes de leurs procédures et qui sait apporter des améliorations.

Si jamais ils me sollicitent, j’ai quelques idées en stock. 😉